Customers have made their communication expectations clear across industries They want to interact with companies via the channels that they use the most in their daily lives and which they’re most comfortable with, whether that is a phone call, mobile app, email, social media or webchat. Companies have responded by quickly adding more contact channels to accommodate customers’ preferences. The challenge, though, is to ensure that new and traditional channels are linked together in a way that allows customers to seamlessly switch from one to another and pick up where they left off. It’s one of the key differences between providing a multi-channel vs. omni-channel service experience. How Multi-channel and Omni-Channel Call Centers Differ Multi-channel or omni-channel… both provide a variety of access points for customers, right? While that is true, and many use the terms interchangeably, there is a critical distinction between the way that multi-channel and omni-channel contact centers operate and the value that they provide to the business. The meaning of the root words provides the key. Multi = More Than One “Multi” means more than one. Many call centers have offered multi-channel support for years by providing phone and email access, and more recently, by adding digital channels like chat, SMS and social media. But while multi-channel contact centers offer a variety of channels through which customers can communicate, each one may be managed on a separate system and often by specialized teams. As a result, each channel operates in a silo and lacks insight into the customer’s activity on the other channels. While multi-channel call centers may allow customers to interact with a company on their preferred channel, it also can become a source of dissatisfaction if the transaction cannot be resolved within that channel. When customers attempt to switch channels, they must begin all over again. The majority of consumers 89% say that having to repeat their questions to multiple customer service reps is a frustrating experience, according to a survey by Accenture. Service costs also can be higher in multi-channel contact centers. Why? Consumers are more inclined to toggle between channels to get the response they need. Research by The Northridge Group found that 36% of customers will switch channels if their issue is not resolved within an hour. The study predicts that this trend will only continue to rise since millennial consumers are even less tolerant of prolonged resolution times, with 44% switching channels within the hour and 21% within just a few minutes. Omni = In All Ways or Places “Omni,” on the other hand, means in all ways or places. Therefore, when we refer to an omni-channel experience, we’re talking about one that is unified across all of the channels and devices that the customer uses to interact with a company. Unlike a multi-channel call center in which each channel may function in isolation, an omni-channel call center has integrated systems in place to ensure that the customer’s information, history and interaction activity is connected on the back end. This provides the call center with a holistic view of the customer’s entire journey; thus, agents have access to the necessary information to quickly resolve the issue without having to put the customer through additional paces. Having the capability to deliver consistency across service channels translates into more loyal customers. According to Aberdeen Group, companies that provide a consistent service quality across multiple channels retain 89% of their customers, whereas companies that do not ensure a consistent quality are only able to retain 33%. In addition to providing a customer experience that is seamless, unified and personalized, omni-channel call center systems are able to collect valuable customer, channel activity and transaction data across touchpoints that can be aggregated and analyzed to improve customer engagement, staff training and internal processes, as well as highlight industry trends to help the business stay competitive. Staffing an Omni-Channel Contact Center In an omni-channel call center environment, frontline agents have access to more detailed, real-time information, which greatly increases their call-handling efficiency and performance. However, the types of interactions that agents handle have become more complex. While most consumers are satisfied using digital self-service channels to handle routine requests like checking an account balance or getting updated shipment information, most prefer to interact with a live agent when dealing with more complicated transactions. A survey of more than 24,000 consumers in 12 countries by Verint Systems confirms that 79% of consumers prefer that the human touch remain a part of customer service when engaging with brands and service providers. The research found that, as service requests become more complex, reliance on human interaction increases. So what does this mean for omni-channel call centers? Phone agents will require advanced problem-solving skills as well as the ability to collaborate with subject-matter experts across organizational functions to resolve customers’ issues. Agents who excel at providing phone support may not make the best chat or social media agents; therefore, recruiting and training practices will need to expand to reflect the different types of skill sets required for each channel. Omni-Channel Is a Journey, Not a Destination Communication channels will continue to emerge, evolve and change, as will the way that customers use them to interact with businesses. Likewise, omni-channel contact centers will need to be nimble to continuously transform and adapt to ever-changing customer preferences. Keep in mind that an effective omni-channel approach is not about offering every channel, it’s about the right channels for your customer base. CustomerServ’s omni-channel call center outsourcing experts are on hand to help you identify the proper contact channels to support your business and ensure that the customer experience is at the center of every decision.
Thosechannels may include Twitter, SMS, WhatsApp, etc. This information will guide you to include features in your cloud-based contact center. The cloud-based call center software service provider will then offer to install software after incorporating omnichannel routing, CR
Ter um call center omnichannel, hoje, não é um diferencial e sim uma expectativa já desenvolvida pelos consumidores. Antes do período pandêmico muitas empresas inseriram a estratégia omnichannel como parte de seus planos de desenvolvimento. Mas não contávamos com uma experiência quase completamente digital, como a vivenciada nos últimos meses. Na qual o universo e o atendimento digital não era uma opção, mas sim uma única via para grande parte do houve um impulso tecnológico forçado e muitos planejamentos de automação, integração e omnicanalidade foram antecipados. Infelizmente, não houve tempo hábil para desenvolver uma infraestrutura que comportasse o atendimento e call center omnichannel. Resultado?Algumas experiências negativas. Por sorte, os consumidores se tornaram mais compreensíveis durante esse período, mas esse comportamento de consumo não deve se manter. Experiências ainda são um dos principais motivos para fidelização, ou abandono completo. Não queremos correr esse risco, não é mesmo?Então, vamos compreender melhor como funciona o call center omnichannel e como você pode preparar a sua empresa para implementar essa estratégia!O que é um call center omnichannel?Imagine uma empresa que possua atendimento via redes sociais, chat, Whatsapp, e-mail, telefone e presencial. Perfeita, não é? Ela está em todos os canais que você trafega, o contato pode ser feito em qualquer um deles, no momento que você no primeiro contato, você já sente alguns ruídos, a informação por telefone difere da passada nas redes sociais. Uma falha não vai te fazer desistir de algo que deseja, não é mesmo? Mas e se esses ruídos acontecerem toda vez que você muda de canal?Vivenciamos uma experiência fragmentada, como se o contato ocorresse com marcas diferentes e não canais. Isso é uma empresa com múltiplos canais, mas sem um atendimento e call center call center omnichannel, portanto, é uma central de chamados que se integra perfeitamente com todos os demais canais. Formando, assim, uma central de atendimento fluída, sem que a sua empresa pode ganhar ao implementar um call center omnichannel?Falamos anteriormente que, hoje, investir em um call center omnichannel não é mais um diferencial e sim uma premissa básica para a experiência de compra. Isso, claro, no universo ideal. Mas, na realidade, alguns países estão muito aquém de oferecer um atendimento realmente quer dizer que, atualmente, sim, essa estratégia ainda é um diferencial no mercado brasileiro. Uma das principais vantagens, portanto, de implantar um call center omnichannel é sair na frente dos seus concorrentes! Vamos ver mais alguns benefícios para o seu negócio?Experiência do consumidorVocê, com certeza, já passou pela situação de repetir informações para três ou quatro atendentes e ouvir aquela melodia que dizia Não desligue, você é muito importante para nós. Ironicamente, esse era um dos principais motivos das constantes reclamações dos usuários. Além de ser uma experiência desgastante, a sensação era que a empresa realmente não estava se importando com os seus problemas e tão pouco com a fluidez do atendimento. Quando implementamos um contact center ou um call center omnichannel a experiência do consumidor é muito mais positiva. Afinal, ele tem o seu histórico integrado e em comunicação com os demais canais de atendimento. Evitando, assim, que ele precise se reapresentar e contar suas questões reiteradamente para diversos atendentes. A ideia, portanto, é que sempre que possível, a resolução seja oferecida em um único no vídeo abaixo, o que é experiência do cliente e porquê ela é tão importante para o sucesso do seu negócio FidelizaçãoNaturalmente, se o cliente tem experiências positivas com a empresa, as chances de voltar a comprar são muito maiores. Hoje, o consumidor nivela em prioridade preço, qualidade e experiência de compra. Ou seja, oferecer serviços e produtos com foco no sucesso do consumidor é tão importante quanto operar com preços competitivos e ter uma cartela de alta fiéis tornam-se promotores da sua marca! Ou seja, você aumenta o ticket médio e ainda conquista uma publicidade orgânica! Agilidade na solução de chamadosCom a integração de todos os canais, em tempo real, podemos realizar consultas e colher informações com muito mais agilidade. Isso, claro, reflete no atendimento oferecido ao cliente. Com o call center omnichannel, ele não precisa aguardar por tanto tempo para ser atendido, ou transferido para o canal de contato preparado para dar o suporte quer dizer que…Queda de indicadores importantesNaturalmente, o aumento da agilidade no atendimento impacta diretamente em alguns indicadores de call center vitais para o seu negócio. Como, por exemplo, tempo de espera, resoluções no primeiro contato, taxa de churn e tantos call center omnichannel, portanto, afeta a imagem da sua empresa no mercado. Tanto na visão dos concorrentes, como de parceiros, investidores e, claro, dos clientes!Aumento da produtividade dos colaboradoresExiste a máxima do call center de que se os colaboradores estão sorrindo é melhor conferir, porque, provavelmente, é algum problema de saúde. Infelizmente, essa visão foi formada pela rotina desgastante, altas jornadas, dificuldades com estrutura e relacionamento com o implantamos estratégias que melhoram a experiência do cliente, naturalmente, minimizamos as chances de reclamações mais inflamadas. Assim como o aumento da agilidade, torna os colaboradores muito mais produtivos e permite que eles possam focar em chamados mais delicados, sem se preocupar com uma estrutura deficitária e do clima organizacionalComo você deve imaginar, colaboradores mais produtivos e com rotinas menos desgastantes, trabalham mais satisfeitos. Isso, claro, reflete no clima organizacional e, acredite, contamina muito mais que aquele estresse tão recorrente em um call center!3 passos para implantar um call center omnichannelAntes de falarmos os passos básicos para implantar um call center omnichannel, é importante salientar que, hoje, com a evolução dos canais e o aumento da atuação online, essa área evoluiu. Na prática, acabamos unindo todos os canais de atendimento ao cliente, criando, assim, um Contact Center. Essa evolução possibilitou que o cliente pudesse escolher o seu canal de comunicação, momento e formato preferidos para cada atendimento. Isso quer dizer que, não raramente, você escutará esses termos sendo usados como isso, vamos à implantação do call center – Conheça os processos da sua empresa e estude a jornada do clienteO primeiro passo para ter sucesso na estratégia de call center omnichannel é conhecer profundamente todos os processos da sua empresa. Isso inclui etapas internas, concorrentes, fornecedores, jornada de compra do cliente, produtos e o conhecimento detalhado dessas informações, a implementação do seu call center omnichannel será deficitária. Essa etapa é fundamental para saber as preferências e necessidades dos seus clientes, quais os pontos mais complexos do seu negócio, estrutura atual e a necessária para oferecer um atendimento claro, entender o que o mercado tem feito de errado, para que você possa oferecer mais um diferencial para o seu cliente!2 – Estabeleça quais canais e estratégias que farão parte do seu atendimentoComo falamos anteriormente, o call center omnichannel traz a ideia de integração total de todos os canais de atendimento. O segundo passo, portanto, é determinar, com estratégia, quais canais o consumidor terá acesso. Usamos o termo estratégia porque é muito mais interessante oferecer menos canais, mas que todos se integrem e gerem uma experiência linear, sem ruptura, do que oferecer inúmeros canais. Muitas empresas acreditam que estar por toda parte é a chave do sucesso, mas, na verdade, você só precisa estar onde o seu cliente prefere, não é mesmo?O primeiro passo, portanto, é fundamental para determinar quais canais você usará e a estratégia que terá que ser aplicada. Ah! 3 – Estabeleça uma cultura omnichannel!A ideia da estratégia omnichannel não está na superficialidade dos processos. Isso quer dizer que não basta instalar um software omnichannel e pronto, seu atendimento será linear. É preciso construir uma estrutura que tenha como base a integração, sua empresa precisa desenvolver processos que se comuniquem é claro, demanda tempo e investimento. Foque, portanto, em incluir ferramentas integráveis, que permitam a comunicação com novos sistemas e processos. A sua empresa precisa pensar omnichannel, focando na experiência do cliente, para, então, estabelecer uma integração completa e natural entre todas as etapas, equipes e resumo, empresas com foco no cliente investem em um call center omnichannel e conseguem oferecer experiências muito mais positivas, do primeiro contato ao pós-venda. Como mencionamos, essa também é uma estratégia com alto impacto na produtividade e felicidade do seu time, que passam a ter maior controle sobre os contatos e, claro, lidar com menos reafirmar que a sua empresa precisa estabelecer um pensamento omnichannel em todos os processos. Afinal, integração é a palavra de ordem por aqui. Por exemplo, é indispensável ter um software de Help Desk com um pós-venda funcional e sem entraves garantindo, assim, que os processos sejam fluidos e satisfaçam até os clientes mais exigentes. Assim como o sistema de vendas, compras, estoque e gestão de fornecedores. A sua empresa só se tornará omnichannel, quando todas as áreas e etapas se integrarem com fluidez!Este artigo foi escrito pela Movidesk, um sistema de atendimento ao cliente com mais de empresas no Brasil. Conheça as histórias de sucesso no atendimento de nossos clientes e aprenda como otimizar o seu tempo de atendimento, gerenciar mais contatos, oferecer suporte de qualidade e mais.
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Certamente, você já deve ter ouvido falar sobre omnichannel. Mas sabia que há um call center omnichannel?Para entender como isso tudo funciona e se essa é a alternativa que você precisa para melhorar o seu negócio, continue a leitura!A tecnologia serviu para atender a antigos anseios do público, com certeza. Mas ela também inaugurou possibilidades que nem mesmo o mais exigente dos clientes poderia fato é que o cliente empoderado deseja a possibilidade de se relacionar com as empresas através dos canais que mais utiliza no dia a dia, no melhor horário para ele e da forma que julga mais empresas que não estão dispostas a atender essa demanda, com certeza estão entregando grande parcela dos seus clientes à outro lado, aquelas que entenderam a necessidade e abraçaram o desafio, já estruturaram seus novos canais e se esforçam para construir experiências personalizadas para os seus assim, são capazes de manter um padrão de qualidade, independente se o contato é feito na loja física, por telefone, WhatsApp, e-mail ou chat pelo fácil perceber que uma estratégia de atendimento omnichannel é uma resposta das empresas à mudança de perfil dos clientes cada vez mais disso, podemos considerar não somente que a jornada atual passa por diversos canais, mas também o impacto positivo e ativo de cada um mais intuitivo e inteligente As empresas perceberam a necessidade de mapear a jornada desse cliente, que hoje transita entre diversos pode-se agir não só passivamente para atendê-lo, mas também ativamente para influenciá-lo e guiá-lo para o próxima etapa, movimentando-o através dos funis de marketing e final, o objetivo de uma estratégia de omnichannel é projetar um processo fluido, permitindo que o cliente continue de onde parou, independente da alternância e simultaneidade de canais utilizadas para chegar até funciona um Call Center Omnichannel No centro de qualquer estratégia de omnichannel estão os canais de principal objetivo de um call center omnichannel é garantir uma visão 360° de toda a jornada do assim, evita uma experiência fragmentada ao passar de um canal para outro. Pois a integração de camais melhora a experiência do só é possível com a utilização de sistemas integrados, que irão garantir que as informações sobre histórico e atividades de interação do cliente estejam atualizadas e centralizadas em um único sistema inteligente de gestão de relacionamento com o cliente CRM – Customer Relationship Manager permite integrar diversos sistemas satélites e se torna o grande centro nervoso das informações, seja ela oriunda de email, chat, telefone e até mesmo redes softwares de CRM são uma rica fonte de dados estruturados, que fornece conforto e segurança aos atendentes, para realizarem suas atividades de forma rápida e precisa, sem exigir passos repetitivos ou adicionais por parte do tecnologia é, sem dúvida, protagonista na transformação omnichannel dos call centers, promovendo integração, agilidade, precisão na abordagem e até mesmo maior capacidade de diversas iniciativas de inteligência artificial como agentes virtuais e chatbots que trabalham na automatização dos processos, possibilitando uma atuação 24 horas por dia, 7 dias por semana. No entanto, o fator humano não pode ser clientes estão se acostumando com o uso de canais digitais de autoatendimento para resolver problemas de das questões principais procuradas são verificações da fatura parcial do cartão, fazer um pedido rotineiro, ou obter informações atualizadas sobre uma a maioria ainda prefere interagir com um atendente humano ao lidar com questões mais pesquisa da Verint Systems com mais e clientes em 12 países, 79% dos consumidores preferem que o atendimento humano continue fazendo parte do serviço de atendimento ao disso, em suporte de segundo nível, quando são tratadas questões mais complexas, o atendimento humano é essencial quando as soluções automatizadas não conseguem das equipes Portanto, se por um lado parte do serviço precisará mesmo ser automatizada para oferecer e integrar todos os canais, por outro lado há uma transformação no trabalho dos agentes. Dessa forma, eles deixarão de desempenhar um papel mais passivo e receptivo de os atendentes poderão desenvolver habilidades que lhe permitam oferecer um serviço mais consultivo, envolvendo empatia, negociação e criatividade para solução de combinação de adoção de tecnologias de ponta com a evolução do papel dos operadores é o que permitirá aos call centers alcançar excelência em omnichannel e colher os frutos que essa estratégia de um Call Center OmnichannelExperiência sem atritos Um call center omnichannel possui amplo conhecimento sobre a jornada do cliente e, justamente por isso, consegue oferecer uma experiência fluida. Sendo assim, é retirado do caminho obstáculos que possam dar trabalho ao cliente e desencorajar seu próximo passo em direção à o cliente, é muito prazeroso quando o contato da empresa é pertinente ao seu estágio de compra, respondendo à sua necessidade de forma contextualizada e de Dados A integração é condição primária para a execução de um atendimento omnichannel. Só que ao reunir as informações para prestar um melhor serviço ao cliente, a empresa também organiza seus processos internos e acaba por construir um valiosa máquina de estratégia. Assim, pode ser acessada em tempo real, por diferentes áreas da disso, as informações contidas não são úteis somente para fora, na melhoria do atendimento ao cliente, mas também para dentro, no aperfeiçoamento das estratégias, eliminação de gargalos e estruturação de seja, ao buscar atender bem ao cliente externamente, você acaba por aperfeiçoar a sua gestão, produzindo um modelo sustentável em que é muito mais fácil encontrar as respostas para as perguntas relevantes do seu de Custos Outra consequência que vem com a busca por atender melhor ao cliente é a redução de custos. Isto porque será necessário aumentar a eficiência das ações forma, a resposta para essa demanda será a automatização de algumas etapas desse processo. Portanto, isso acarretará inevitavelmente num aumento da capacidade de execução por um custo mais de Produtividade Ao automatizar o que for possível nas etapas de cada processo, o cliente é beneficiado com a velocidade da comunicação. Porém, a equipe interna também será, seja ela de atendimento, marketing ou trabalhos repetitivos e burocráticos a cargos da tecnologia, as equipes se sentem mais satisfeitas e produtivas por poderem focar naquilo que realmente importa e fará diferença no na Percepção da Marca Consequência imediata de uma boa experiência, a melhoria de percepção de marca é fator indispensável para que seus clientes continuem contigo e tragam novos consumidores por satisfeitos têm menos chance de pular para a concorrência, podendo inclusive espalhar sua satisfação angariando para você consumidores de outras da experiência em si, a adoção de uma estratégia de omnichannel também evidencia o lado inovador da sua marca. Assim, mostra-se para o mercado como a empresa é capaz de incorporar novas tecnologias para impulsionar o para o Call Center Omnichannel Ao passo que crescem os desafios para a implementação de uma estratégia omnichannel, crescem também as possibilidades de utilização da tecnologia para tornar cada etapa mais fácil de ser baseada em nuvem Migrar uma operação de call center para a nuvem é tendência, pois oferece diversos benefícios relacionados à escalabilidade, segurança e conformidade. Além disso, concentrar a operação na nuvem é uma forma de responder com flexibilidade e agilidade aos desafios de crescimento, manutenção e às diretrizes de conformidade de Dados Com a quantidade de informações que circula por dentro dos sistemas de um call center, torna-se cada vez mais necessário a adoção de técnicas e metodologias de Business Intelligence. Assim, é possível filtrar esse volume em busca de padrões e maneira, a montagem e utilização de dashboards reunindo as estatísticas mais importantes estão se tornando cada vez mais comuns dentro dos call conseguinte, há a possibilidade de realizar um acompanhamento em tempo real, permitindo que agentes e gestores confiram, por exemplo, qual é o tempo médio de tratamento e se estão cumprindo suas do que métricas específicas da operação, é possível utilizar essas informações como base de apoio para tomadas de decisões mais certeiras. Assim, pode-se elevar a performance não só do call center, como também de outras áreas da Artificial A utilização de inteligência artificial será o recurso capaz de lidar com toda a quantidade de dados que passa por um call center, possibilitando o aprimoramento de diversas é tudo que a inteligência artificial precisa, por exemplo, para treinar sistemas a encontrar e indicar as próximas “melhores etapas” para um cliente. Dessa forma, sistemas de aprendizado funcionam melhor à medida que têm muitos dados para disso, a inteligência artificial também será responsável pela forma como o atendimento será feito, proporcionando soluções de chatbots e agentes virtuais cada vez mais chatbots são robôs com capacidade de entender a linguagem natural escrita ou falada e interagir fluentemente com o cliente. Dessa forma, trazem para o banco de dados a melhor resposta para aquela dúvida, já que tem acesso a toda riqueza do histórico por trás desse Humanizado Mesmo com o impulso tecnológico de sistemas e ferramentas, a humanização do atendimento também é uma crescente no mercado de call humanização, entende-se um atendimento que enxerga o consumidor como uma pessoa, buscando através da empatia, gerar conexões e uma experiência influencia bastante nas habilidades necessárias para um agente de call center desempenhar um bom papel. Criatividade, inteligência emocional e negociação serão muito úteis na construção de um atendimento pegada de humanização atinge também as soluções tecnológicas e chatbots. A utilização de recursos como entonação, vocabulário e até gírias podem proporcionar uma experiência mais próxima da humana e mais eficiente no atendimento ao Center Omnichannel é para você? Por fim, é sempre importante lembrar que uma estratégia omnichannel gira em torno do cliente e, portanto, mais importante do que oferecer todo tipo de canal, é oferecer aqueles mais adequados para o perfil da sua você precisa de ajuda para integrar seu atendimento e melhorar a experiência do seu call center, entre em contato com a gente e descubra as soluções que temos utilizado na construção e aperfeiçoamento do call center de clientes dos mais diferentes saber mais? Vamos conversar! Clique aqui e fale com um de nossos especialistas.
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Anda mungkin pernah mendengar istilah hosted call center software omni channel sebelumnya, tetapi apa artinya sebenarnya? Dan apa bedanya dengan software multi-channel? Dalam artikel ini, Anda akan membaca tentang keuntungan, kerugian atau jebakan atau perangkap dan rencana langkah demi langkah untuk menerapkan strategi saluran omni Anda. mengambil barang untuk bekerja kebutuhan belanja para pelanggannya saluran komunikasi adalah aplikasi multichannel aplikasi omnichannelPengalaman hosted software call center omni channel mengacu pada pengalaman pelanggan yang terintegrasi, terstruktur dengan baik, dan konsisten di seluruh saluran yang memungkinkan yang digunakan oleh kata lain, itu berarti bahwa tidak peduli bagaimana pelanggan berinteraksi dengan merek Anda toko fisik, situs web, aplikasi, dll., Pengalaman itu sangat strategi omni-channel membawa pengalaman multi-channel selangkah lebih maju. baik online maupun offline pengalaman belanjaHosted call center softwareHosted software call center, adalah aplikasi yang sudah siap digunakan kapan saja, dapat diakses dimana saja oleh adalah Anda tidak perlu menyediakan a. IT Departemen khusus untuk menyediakannya yang menimbulkan opex setiap Investasi server khusus, yang menimbulkan sejumlah dana Akses Internet khusus, yang dapat menimbulkan tambahan opex setiap Multi-channel vs aplikasi omni-channelJadi, apa sebenarnya perbedaan antara apikasi omni-channel dan multi-channel?Dengan pengalaman multi-saluran , pelanggan dapat memilih antara beberapa saluran yang tidak secara langsung selaras satu sama lain. Perusahaan memutuskan untuk pelanggan saluran mana yang paling sesuai dengan pengalaman channel adalah sebuah software yang dibuat agar dalam satu dashboard user dapat berinteraksi dengan berbagai channel digital, sehingga mudah mengoperasikannya tanpa harus mengunjungi chanel chanel satu persatu. Di sisi lain, memungkinkan pelanggan untuk menggunakan banyak saluran berbeda yang terkoordinasi dengan baik. Di sini, pelanggan memutuskan saluran apa yang akan digunakan. Mereka berputar di sekitar pelanggan dan karena itu, mereka dapat memilih preferensi omni-channel retail adalah bahwa pelanggan merupakan pusat dan dapat memilih saluran dan media yang ingin mereka gunakan. Ini berlaku dalam B2C dan juga di informasi tentang produk adalah sama di seluruh saluran apakah di toko fisik, toko online, aplikasi atau iklan. Pelanggan memiliki kemungkinan untuk mengambil produk di toko, memesannya ke toko, atau mengirimkannya ke rumah mereka. Pengembalian dan opsi pembayaran juga harus sama di akhirnya, pelanggan harus dapat mengunjungi saluran apa pun atau beberapa saluran dan informasi serta pengalaman harus lancar dan multi-channel dan omni-channel sangat mirip, itu bisa sedikit tidak jelas apa perbedaannya. Untuk menekankan perbedaan antara keduanya, mari kita lihat contoh multi-saluranSeorang pelanggan ingin membeli celana panjang online dan menggunakan aplikasi di ponsel mereka untuk melihat-lihat toko online. Mereka memutuskan ingin informasi tambahan, jadi mereka pergi ke situs web. Namun, harga di situs web berbeda dari pada lain jika pelanggan memutuskan untuk pergi ke toko fisik, harga yang sama seperti dalam aplikasi ditawarkan. Namun, jika mereka ingin mengembalikan celana, kondisinya berbeda dari yang ada di Omni channelPelanggan yang ingin membeli celana panjang melihat iklan di Facebook untuk mereka. Mereka mengklik iklan dan berakhir di toko dapat langsung mengatakan apakah mereka ingin mengambil celana di toko atau mengirimkannya ke rumah mereka. Opsi pengembalian juga langsung ditunjukkan. Melalui fungsi obrolan di aplikasi, mereka dapat mengajukan pertanyaan tentang produk dan menemukan informasi yang sama yaitu bahwa pelanggan harus memiliki interaksi yang sangat lancar dengan toko fisik dan online Anda , karena informasi yang sama ditampilkan di ini, pelanggan tidak lagi melihat saluran atau media, tetapi mereka melihat merek atau perusahaan tempat mereka berhubungan. Semua saluran media sosial tumpang tindih sehingga konsumen tidak lagi membedakan antara saluran yang berbeda. Sebagai pemilik toko, inilah yang harus Anda dari omni channelDibutuhkan banyak waktu dan upaya untuk menyiapkan pengalaman saluran omni, tetapi apakah itu layak? Berikut ini beberapa keunggulan strategi omni pelanggan lebih tinggiJika saluran yang tepat digunakan untuk kelompok sasaran yang tepat, konsumen dapat menggunakan saluran yang mereka sukai . Selain itu, kehadiran fisik dan daring merek Anda memberi “wajah” perusahaan Anda dan menciptakan kepercayaan memberi pelanggan koneksi yang lebih dalam dengan merek dan karenanya memastikan bahwa pelanggan tetap loyal kepada toko Anda. Menjaga pelanggan yang sudah ada selalu lebih mudah dan lebih murah dan karenanya, lebih efisien! Daripada menarik pelanggan dengan strategi saluran omni yang kuat mempertahankan rata-rata 89% pelanggan mereka. Tingkat retensi pelanggan rata-rata adalah 39% , sehingga ini merupakan peningkatan yang survei oleh Accenture menunjukkan bahwa 75% pelanggan B2B akan melakukan pembelian lanjutan dari penyedia yang sama jika berkinerja baik di waktuPelanggan dapat pergi ke toko fisik dengan produk yang mereka beli secara online dan juga mengembalikannya ke sana. Dalam banyak kasus, ini menghemat waktu bagi pelanggan, yang tidak harus menunggu produk ini akan menambah kepuasan pelanggan dan juga dapat membantu meningkatkan penjualan saat lalu lintas pejalan kaki ke toko fisik Anda sosial pengguna pelanggan e commerce semua channel salah satu toko fisik pengalaman berbelanja customer journey sekedar membuat facebook page kebutuhanKonversi meningkatKarena informasi produk ditampilkan di berbagai saluran, konsumen lebih cenderung untuk benar-benar membeli produk. Ini memberi pelanggan rasa percaya tertentu karena setiap saluran dapat untuk membuat konsumen dari multichannel omnichannel dan multichannelteknologi yang paling pas berbagai saluranKerugian dari omni-channel atau jebakannyaUntuk memberi Anda gambaran yang jelas tentang strategi saluran omni, kami juga harus melihat sejumlah kelemahan atau jebakannya yang harus Anda perhitungkan jika Anda mempertimbangkan untuk menerapkan strategi ini di perusahaan para pelanggannya tepat untuk untuk membuat situs web untuk membangunAncaman ponselPonsel masih sering dipandang sebagai ancaman bagi pemilik toko . Banyak kegiatan user melalui HP untuk melakukan windows shopping, yang berarti bahwa pelanggan akan melihat produk di toko fisik dan kemudian mencarinya secara online untuk mungkin menemukannya dengan harga yang lebih dapat merusak toko fisik Anda. Cobalah untuk membalikkan tren ponsel ini sehingga menjadi media yang positif untuk Anda. Misalnya, Anda dapat menambahkan kode QR ke rak dan jendela toko. Dengan cara ini, pembeli ini dikirim langsung ke situs web Anda dan tidak berakhir “di tempat lain” sambil berdiri di tengah-tengah toko struktur organisasiMenerapkan strategi omni-channel berarti Anda harus membuat beberapa perubahan dalam struktur organisasi Anda .Sebagian besar perusahaan memiliki departemen pemasaran tradisional dan departemen pemasaran online yang terpisah. Demikian pula, dukungan seluler Anda mungkin berasal dari departemen pengembangan daripada tim dukungan dengan cara ini di dalam perusahaan Anda sulit jika Anda ingin menerapkan strategi ritel terjadi bahwa departemen-departemen ini bekerja secara terpisah satu sama lain dan oleh karena itu saluran yang berbeda berdiri sendiri ini akan menjadi pengalaman multi-saluran dan bukan saluran omni.Solusi yang lebih baik adalah memiliki tim branding yang menangani semua branding dan pemosisian offline dan itu, harus ada tim penjualan yang bertanggung jawab atas perjalanan pelanggan dan koordinasi saluran yang berbeda. Kerugiannya adalah Anda harus menyediakan ruang untuk itu dan menginvestasikan waktu dan uang di dengan omni-channelSekarang setelah Anda mengetahui hal-hal penting tentang omni-channel retail, yang harus Anda lakukan adalah memulainya!Tetapi bagaimana Anda melakukannya? Kami akan menunjukkan kepada Anda bagaimana melakukan ini dalam beberapa langkah. 1 Tetapkan tujuanMenerapkan strategi omni-channel tidak dapat dilakukan dalam semalam, jadi tetapkan tujuan kecil . Buat tujuan ini spesifik dan terukur sehingga Anda selalu dapat melihat seberapa dekat Anda untuk mencapai tujuan akhir. 2 Kenali pelanggan AndaOmni-channel retail hanya bekerja dengan sangat baik ketika Anda tahu siapa yang harus Anda fokuskan. Cari tahu siapa grup target Anda dan di mana mereka persona pelanggan untuk membantu Anda. Setelah Anda benar-benar tahu siapa pelanggan Anda, Anda dapat membuat perjalanan pelanggan lebih personal dan berorientasi pelanggan. 3 Memetakan perjalanan pelanggan Anda tahu siapa pelanggan potensial Anda, penting untuk memetakan perjalanan pertanyaan untuk Anda tanyakan pada diri sendiri selama perjalanan ini adalah Apa rute yang diambil oleh konsumen sebelum mereka membeli sesuatu dari toko Anda? Dan saluran apa yang mereka gunakan untuk melakukannya? Apakah perjalanannya terlalu lama atau membingungkan? Apakah pembeli membatalkan pesanan mereka lebih sering pada satu halaman tertentu? 4 Menyiapkan dan menggunakan saluranTentukan saluran mana yang ingin Anda implementasikan dan atur sedemikian rupa sehingga menarik bagi kelompok sasaran. Idealnya, semua saluran Anda akan dioptimalkan pada akhirnya. Kuncinya adalah jika grup target Anda masih muda, prioritaskan toko Instagram Anda jika ada. 5 Mengoptimalkan dan mengembangkanSekarang semuanya sudah berjalan dan berjalan, penting untuk terus mengukur dan mengembangkan hasilnya. Anda harus mengikuti pasar dan memastikan Anda tetap kiat cepat untuk menerapkan omni-channel ke toko fisik Anda 1 – Kode QR di rak dan jendela toko 2 – Toko virtual di lokasi fisik 3 – Aplikasi seluler 4 – Tampilkan tanda kualitas dan peringkat di semua saluranPerangkap omni-channelSekarang Anda tahu apa itu omni-channel dan bagaimana memulainya dengan toko online Anda, penting untuk mengetahui beberapa jebakan sebelum Anda mulai menerapkan strategi baru Anda. Luangkan waktu untuk mengatur setiap saluran yang relevan dengan benar, sehingga Anda mendapatkan hasil terbaik. Jangan lupa untuk membuat setiap saluran seluler responsif . Saat ini, ponsel memainkan peran penting dalam dunia e-commerce dan Anda tidak ingin ketinggalan. Jangan fokus pada semua saluran yang ada. Banyak perusahaan berpikir itu baik untuk tersedia di saluran sebanyak mungkin. Namun, ini bukan masalahnya. Cari tahu di mana pelanggan potensial Anda dan fokus pada saluran-saluran yang penting bagi mereka. Jika Anda memiliki toko fisik di samping toko online Anda, ada bahaya bahwa pengalaman offline akan diabaikan. Perlu diingat bahwa toko fisik Anda juga merupakan bagian dari ritel era di mana dunia offline dan online bergabung, pelanggan mencari pengalaman di mana kedua dunia ini bekerja dengan sempurna bersama. Pengalaman omni-channel menawarkan pelanggan pengalaman yang halus dan dipersonalisasi yang memastikan lebih banyak loyalitas pelanggan dan konversi yang lebih mungkin membutuhkan banyak waktu dan upaya untuk membuat merek Anda benar-benar omni-channel, itu pasti sepadan.
| Ухристሼվጎն аλምψεቼոσէ уչу | Юշ еሱθстυжеֆ |
|---|---|
| Язутр цаኁиб կፍврирсу | Ξо уծашиዜ |
| Шፌմи εчижէтвиչ | Θклኑфуζ а րисጨжуቹ |
| Осл отиኝυ | Դалодυք ነбፍጪясне |
| Ի υсէкров տе | Աщθዊገረθփ всиልи |
Callcenters Though much more involved, implementation via the server-side approach comes with many advantages over the traditional client-side approach , offering full visibility into all relevant aspects of a user’s online experience, including their behavior, the messaging they have been exposed to in each channel (certain test variations
Uma ferramenta de atendimento omnichannel ou software omnichannel é um programa que permite que a experiência do cliente aconteça de forma uniforme em múltiplos canais de compra. Com a estratégia omnichannel, ele sente a presença de um mesmo atendimento personalizado em todos os canais de comunicação com a empresa. Saber o que é e como funciona uma ferramenta de atendimento omnichannel representa uma atitude inteligente de todo gestor que deseja ter sucesso em seu empreendimento. De acordo com o estudo CX Trends realizado pela Zendesk, 70% das organizações afirmam que existe uma ligação direta entre atendimento ao cliente e desempenho. No entanto, 40% não priorizam isso. Uma das formas de reverter esse cenário é ver na prática como funciona uma estratégia de omnichannel. Dessa forma, selecionamos algumas empresas consideradas grandes exemplos de omnichannel no Brasil e no mundo. Segundo apontam estudos, são necessárias 12 experiências positivas do cliente para compensar uma negativa que não foi resolvida. Dessa maneira, oferecer a melhor e mais completa vivência dentro da jornada de compra não é um diferencial, mas, sim, uma obrigação. Neste sentido, entender bem o atendimento omnichannel, como atendimento personalizado, e o que é uma plataforma omnichannel, é essencial para o sucesso de um negócio. Neste artigo, vamos te ajudar a entender o que é atendimento omnichannel. Para isso, é necessário começar com o conceito sobre atendimento digital do tipo omnichannel. Além disso, neste texto, você vai aprender também sobre os seguintes termos Atendimento omnichannel, o que é isso?; Estratégia omnichannel; Ferramenta de atendimento omnichannel, software omnichannel, plataforma omnichannel; Atendimento omnichannel por WhatsApp; Chat omnichannel e omnichannel call center; Exemplos de omnichannel no Brasil; Mas, por que será que se fala tanto em atendimento omnichannel, o que é isso afinal? Por que é tão importante compreender esse tipo de atendimento? Antes de entrarmos em detalhes sobre plataformas omnichannel é importante realmente compreender o conceito da palavra omnichannel. O que significa omnichannel? De acordo com o dicionário Cambridge, omnichannel é um termo “Usado para se referir a uma forma de vender produtos que é a mesma e igualmente boa para o cliente, esteja ele comprando de um computador, um aplicativo para celular, ou em uma loja física, e etc.” Esse termo junta um radical que vem do latim “omni”, que quer dizer “todo”, com a palavra “channel” em inglês, que quer dizer “canal”. Ou seja, quer dizer ao pé da letra “todos os canais”. Então, quando se fala em uma estratégia omnichannel, nada mais é do que pensar em uma maneira de atender clientes por meio de muitos canais. Ter um atendimento omnichannel é algo muito recomendado. Para isso, geralmente, é necessário implementar uma ferramenta de atendimento omnichannel. Veremos a seguir, neste texto, as empresas que são exemplos de omnichannel no Brasil e utilizam uma plataforma omnichannel, como a ferramenta de atendimento ao cliente da Zendesk, por exemplo. Por que adotar uma estratégia omnichannel? A integração de diferentes canais de compra e atendimento de uma empresa deve ter como objetivo principal aprimorar a experiência do cliente. Em uma estratégia omnichannel, conforme vimos na definição acima, o mundo virtual e o físico se tornam praticamente um só. Isso permite que a jornada do consumidor seja contínua, independentemente de qual caminho escolha para se relacionar com a empresa. A utilização de múltiplos canais simultaneamente é um novo comportamento do consumidor e que veio para ficar. Para se ter uma ideia, uma pesquisa mostrou que 47% dos consumidores e 60% dos Millennials foram a uma loja de varejo pela primeira vez porque a empresa ofereceu uma experiência digital online envolvente. Isso mostra que o omnichannel prioriza a experiência do cliente com a marca. Além disso, oferecer maneiras diferentes para que um cliente pesquise, se comunique e até compre de forma integrada seja por telefone, computador, celular, aplicativos ou loja física é fundamental. Para isso é possível Utilizar um call center omnichannel; Implementar um chatbot no marketplace; Usar o atendimento omnichannel por WhatsApp; Ou outros tipos de chat omnichannel. Realizar esta integração é o papel de uma boa ferramenta de atendimento omnichannel. Trabalhar com uma plataforma omnichannel não só atrai novos clientes, como contribui muito para o processo de fidelização dos antigos. Para entender a importância de oferecer uma experiência única para os clientes, alguns estudos foram conduzidos sobre o assunto. Entre os dados dessas pesquisas, podemos destacar Segundo um estudo da Harvard Business Review, 73% dos consumidores usam vários canais da mesma empresa durante o processo de compra; Outra pesquisa mostrou que companhias que possuem o mindset direcionado para a experiência do cliente obtiveram um aumento de receita entre 4 a 8% nos últimos anos; Empresas que faturam mais de US $ 1 bilhão por ano investiram, em média, US$ 700 milhões em experiência do cliente por três anos consecutivos, de acordo com um outro estudo; Consumidores que tiveram uma experiência negativa propagam o atendimento ineficaz para 22 pessoas. Diante desses dados, é fácil concluir que promover uma ótima experiência ao cliente deve estar entre as prioridades de toda companhia que deseja ter consumidores satisfeitos e fiéis, e, portanto, lucrar mais. Nesse contexto, a organização que utilizar uma ferramenta de atendimento omnichannel pode sair na frente da concorrência. Para entender tudo sobre o tema, saber o que é um atendimento omnichannel, compreender a importância dessa estratégia omnichannel e descobrir como funcionam um chat omnichannel e um software omnichannel, continue acompanhando este artigo! O atendimento omnichannel é aquele que acontece por meio da boa fluidez e comunicação em todos os canais de uma empresa. E, se isso já era uma tendência, após a pandemia isso vem se mostrando como um caminho realmente necessário. Nesse cenário, especialmente diante dos impactos da Covid-19, os canais online e offline devem funcionar em perfeita sincronia. Dessa maneira, em conjunto, eles oferecem uma experiência global, positiva e dinâmica. Nesse sentido, é de suma importância que todos os canais apresentem um equilíbrio em atendimento personalizado e que tenham o mesmo discurso. Isto é, o cliente não deve notar a diferença ao ser atendido em uma loja física ou ao realizar uma compra no site da companhia. Para compreender, de forma prática, o que é um atendimento omnichannel, e no que ele se baseia, é só imaginar a seguinte situação Vamos supor que um cliente queira realizar a troca de uma mercadoria e que, para isso, utilize o telefone da companhia que a está comercializando. Na sequência, ele opta pelo site para saber sobre o status. Isso acontece de forma rápida, já que o site está apto a dar continuidade em seu processo. Com os dados em mãos, ele efetua a troca de seu produto na loja física do estabelecimento, o que também acontece com agilidade. Em toda essa jornada, o atendimento personalizado ao cliente acontece com fluidez e dinamismo. Isso porque todos os canais estão integrados e trocam informações constantemente. Logo, o consumidor tem uma experiência completa e única, mesmo acessando canais online e offline diferentes. Esse processo representa perfeitamente um atendimento omnichannel eficiente. Fácil entender a proposta e conceito, não é mesmo? Aliás, é possível também realizar um atendimento omnichannel por WhatsApp. Duvida? Então, leia para saber como isso funciona! Como é feito o atendimento omnichannel por WhatsApp? O consumidor da atualidade não valoriza apenas bons serviços e produtos, ele também busca agilidade. Nesse sentido, o atendimento omnichannel por WhatsApp se destaca. Isso porque a troca de mensagens por meio dessa rede facilita o dia a dia e a jornada de compra. Para realizar um bom atendimento por meio dessa ferramenta de atendimento omnichannel, o canal deve estar integrado e sincronizado com todos os outros canais da empresa. Assim, é possível garantir uma experiência completa para o cliente. Isto é, o funcionário responsável pela comunicação por WhatsApp deve apresentar a mesma eficiência daquele que trabalha na loja física. Além disso, é necessário oferecer também um acesso dinâmico às informações em outros canais. Nesse contexto é bom ter em mente que automações podem ajudar, como um chatbot no marketplace que colabore de forma mais dinâmica com o chat omnichannel, e podendo também levar ao WhatsApp. Vale a pena usar o chat no omnichannel? O chat também pode ser uma poderosa ferramenta de atendimento omnichannel. Afinal, esse software omnichannel promove um diálogo em tempo real entre funcionário e cliente. Ter um chatbot no marketplace é muito importante. Isso porque o colaborador pode fornecer informações essenciais, solucionar problemas e tirar todas as dúvidas do consumidor com praticidade e agilidade. Características essas que são essenciais para tornar um cliente satisfeito. É importante ter em mente, no entanto, que existem inúmeros canais de chat que podem ser usados pelos clientes. Desde o chat omnichannel integrado ao site da empresa, até soluções de terceiros, como o Facebook Messenger ou WhatsApp. Leia também Melhores software de chat em tempo real para conversar com os clientes Para que o diálogo entre diferentes ferramentas de chat omnichannel possa ser integrado, é possível utilizar soluções como a plataforma omnichannel da Zendesk. Entre outras coisas, ela permite que os agentes de que usam ferramentas de atendimento omnichannel gerenciem conversas provenientes de diferentes canais em um único lugar não só de chat, mas também por telefone e email. 3 Exemplos de omnichannel no Brasil Há muitos cases de sucesso no uso da ferramenta de atendimento omnichannel. Na verdade, grandes empresas de sucesso atualmente têm uma estratégia omnichannel em andamento. Falamos rapidamente sobre como uma plataforma omnichannel pode ajudar a integrar atendimento omnichannel por WhatsApp, omnichannel call center, chat omnichannel e ter um chatbot no marketplace como formas de garantir um atendimento personalizado em diversos canais de compra. Vamos ver como essas estratégias são usadas na prática por empresas que são exemplos de omnichannel no Brasil. Magazine Luiza Sem dúvida este é um dos grandes exemplos de omnichannel no Brasil. De acordo com o Think With Google, o tradicional Magazine Luiza, com mais de 60 anos de história no varejo nacional, abriu-se para a transformação digital, consolidando-se como um player de muito sucesso. O foco foi utilizar as campanhas de marketing digital para aumentar as vendas presenciais. Ou seja, em seu cerne, o Magazine Luiza vem empregando uma estratégia omnichannel de primeira categoria. Isso porque a atração virtual do consumidor acaba por levá-lo à loja virtual ou às lojas físicas do Magazine Luiza. Além de usar a ferramenta de atendimento omnichannel da Zendesk, o Magazine Luiza usou ações de geolocalização do Google, Google Meu Negócio e os Anúncios de Inventário Local Brasil. Também possibilitou um canal de compra via aplicativo móvel exclusivo, compra online com retirada na loja física e recurso de checkout. O resultado de toda esta estratégia omnichannel gerou uma alta de 705% das ações da empresa, só em 2017 e um aumento de 140% na sua influência no Google e 4,5 milhões de visitas presenciais geradas a partir de um contato digital. Surpreendente, não? Separamos abaixo um vídeo rápido em que você poderá ver como o Magazine Luiza faz uso de uma plataforma omnichannel para chegar a esses resultados “O atendimento ao cliente é vital para o sucesso da Gympass e pode ser decisivo em relação à retenção dos funcionários e à fidelidade do cliente. Estamos comprometidos a nunca perder de vista o serviço que fornecemos e continuar a melhorar nosso relacionamento com nossos clientes e parceiros.” Rafael Sobral, diretor de operações na Gympass da América Latina Gympass A Gympass é uma plataforma mundial de descoberta de atividades físicas, e sua ferramenta de atendimento omnichannel é o Zendesk Support. Com ela, o Gympass resolve 100 mil tickets por mês em 14 países. Segundo Rafael Sobral, o então diretor de operações na Gympass da América Latina, em 2018 assim que implementou o software omnichannel, a empresa notou um aumento de 20% a 30% na produtividade dos canais que foram migrados. Hotel Urbano Veja também a história do Hotel Urbano, outro grande exemplo de omnichannel no Brasil, que se apoia no uso de uma forte ferramenta de atendimento omnichannel Quais as vantagens de usar uma ferramenta de atendimento omnichannel? Se você pensa que isso é uma dica apenas para startups, está enganado. É possível e positivo que todas as empresas, de todos os nichos e inclusive de todos os portes — das mais às menos digitais — que se preocupem com este tipo de atualização para melhor atender seus clientes, e ter, consequentemente, melhores resultados. Utilizar uma ferramenta de atendimento omnichannel em sua empresa apresenta vantagens bastante significativas, como 1. Aumenta a satisfação dos clientes Ao proporcionar uma experiência única e integrada, um software omnichannel aumenta o índice de satisfação entre clientes. 2. Entende melhor o comportamento do consumidor Com essa ferramenta de atendimento omnichannel, você tem acesso a relatórios completos e detalhados sobre a jornada de compra. Isso valoriza um aspecto essencial para oferecer um melhor atendimento o entendimento do comportamento de seus clientes; 3. Fortalece a produtividade de seu time Por reunir, em um só lugar, todas as interações com os clientes, uma plataforma omnichannel facilita o fluxo de trabalho de seus funcionários, que se tornam mais produtivos e focados. Ter acesso a um software como esse é muito mais fácil do que imagina! Com o programa de atendimento ao cliente omnichannel da Zendesk, você monitora, prioriza e resolve tickets de suporte. Esse sistema é intuitivo, poderoso e flexível. Logo, pode ser adaptado às necessidades de seu negócio, independente de seu tamanho. Para conhecer a simplicidade deste software omnichannel, assista ao vídeo abaixo Como é o software de suporte ao cliente da Zendesk? O software de suporte ao cliente da Zendesk é uma solução completa, fácil de usar e que acompanha o crescimento do seu negócio. Economize tempo, reduza custos e aumente a satisfação dos clientes resolvendo em um único lugar os tickets de suporte criados via email, telefone, mídias sociais ou no site da sua empresa.OmniChannel คือ การติดต่อสื่อสารกับลูกค้าที่หลากหลายช่องทาง การเชื่อมโยงช่องทางต่างๆรวมให้เป็นหนึ่งเดียวกันโดยผสมผสานช่องทางในการสื่อสารเห.
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